■カウンセリングと漢方で心から健康に
--まず漢方みず堂さんについてお伺いしたいのですが、ホームページを拝見した時に「話すことからはじめる漢方」という一文が印象的でした。
私たちは、お客様の今のお困りの状態を細部にわたりお伺いし、健康を回復される方法を一緒に探していくことを、まず土台としています。
病気は心のストレス、食事、運動等の問題で起こり、それを回復するのはご自身の治す力、いわゆる自然治癒力です。漢方の役割は、この自然治癒力を高めることだと考えます。
そのため、まずはお一人お一人の話を聞いていく中で、その方の辛いお気持ち・悩み、苦しみなどを分かって差し上げ、理解するよう努めます。そして、一緒に健康への歩みを進める存在になれた時に、それだけでもお客様にとっては救いになり、元気になっていただけることも多くあります。
ただ、中には相談直後は体調が良くなっても、自宅に帰るとまた元に戻ってしまう方もいらっしゃいますので、定期的に電話やメールのやり取りをしたり、漢方と一緒にメッセージカードをお渡しするなど、心から元気になってもらえるようサポートをしています。ある意味相談員が薬になるよう、まずは話を伺うことを重視しています。
--お話しをする中で気をつけていることはありますか？
一番は、先ほど話した辛いお気持ちや苦しみを分かって差し上げることです。お客様が、分かってくれた！と思っていただければ、そこから一緒に歩む関係が築かれ、健康への道が大きく広がっていきます。
そのため、まずはその方のお気持ちを察することを、一番気を付けなければいけないことと認識しております。
--リピーターの方が多い印象ですが、新規のお客様とリピーターのお客様の割合はどのくらいでしょうか？
ほとんどがリピーターのお客様で、割合はだいたい1:9くらいです。新規のお客様は、リピーターで来ていただいている方からのご紹介が多く、あとはホームページを見て来ていただいたり、お店の前を通って気になって入ってみたという方もいらっしゃいます。
■リピッテは導入後のフォロー体制も万全
--リピッテで予約を受け付ける前、他に予約システムは使っていましたか？
リピッテを使う直前まで、顧客分析をするようなツールを公式LINEと繋いで使っていました。使ってみて初めて分かったのですが、実際の自分たちの仕事は、お客様と直にお話をするのがメインとなります。そのため、デジタルに集中して分析を行う必要はないですし、直接話したり、電話でのフォローだったり、その推進のためのシステムが必要でした。
リピッテを知ったのは、LINEのコンサルティングをしている会社の方に、システムの相談をしたときに、ご紹介していただいたことがきっかけです。求めている機能や、分かりやすくてシステムに詳しくない者でも使いやすいという点など、要望を聞いた上でリピッテさんをご紹介いただいたので、そこまで迷うことなく導入を決めました！
--リピッテ導入前に、予約やお客様管理などで大変だったことはありますか？
一番大変だったのは電話対応です。電話で日程の変更などが来ると、その都度担当者のスケジュールを確認したり、折り返しの連絡をする必要がありました。リピッテを契約してからは、電話での日程の変更などは皆無に近いので、本業に集中できるようになりありがたいです。
--リピッテを導入する上で、課題はありましたか？
シンプルに使うというのが当社の目的でしたので、そういった意味では特に課題はないですね。
逆に助かっている部分があって、それがシステム障害が起こった時の対応です。システムの障害はどうしても起こってしまうと思うのですが、起こったときに安心して待っていられるというのが心理的に大きいです。プロの方たちなので、早く解決してくれるだろうと安心して本業に集中できます。
あとは導入後にお話の機会を設けていただける部分もありがたいです。客観的なご意見をいただけるので、自分たちでは見えない課題や、当たり前になって気づかなかった機能をご提案いただけるのはすごく助かります。
■人間力を磨いていく
--今後挑戦していきたいことを教えてください！
漢方相談というと、ただ漢方薬を選ぶために症状を聞くというところが一般的だと思います。
漢方薬を選んでほしい、自分に合う漢方薬が欲しいと思って来店されるお客様もいらっいますが、先程言っていた通り、その根本は、病気や症状に対して、悩みや苦しみ、不安があることです。そのようなお気持ちに寄り添い、支えて、手段として漢方薬を使うというのが漢方みず堂の考え方です。
そのためには漢方の知識のアップはもちろん、人間力が大切になってきます。その両輪を磨き、まだまだ我々を必要とされている方が多くいらっしゃると思いますので、望まれるところに出店をしていき、多くの方と一緒に歩み、喜んでいただきたいと考えております。
--ありがとうございます！
漢方について知らないことが多く、いろいろ質問させていただいたのですが、とても丁寧に教えていただきました。リピッテが、お客様と向き合う時間を増やすために活かせているということを聞き、大変嬉しいです！
次回もお楽しみに♪
