吉田自動車株式会社スズキアリーナ松任駅東店

課題

今までは、車業界に特化した顧客データを管理するシステムを使い、お客様の来店状況の確認を取っていました。
そこでは、お客様が「いつ、どのような内容でご来店されるか」といったことは把握出来ていたのですが、スタッフとメニューの紐づけができませんでした…
車の購入や修理など、メニューによって担当者が変わるためメニューとスタッフの紐づけがされていないと、どのスタッフがお客様の対応をしているのか、手が空いているか、すぐに分からないので確認作業に時間を費やしていました。

導入

リピッテを導入したことによって、スタッフとメニューの紐づけが行えるため、カレンダーを見ただけで、「このスタッフは何時から何時まではこの作業にはいっている！」などと細かく確認ができます！

効果

メニューとスタッフの紐づけが行えることによって、確認作業の時間削減に繋がりました！

■時代に乗り遅れないためにも、まずは挑戦！

--リピッテを導入したきっかけを教えてください！

初めて予約システムに挑戦をしたので、うまくいくのかな？と最初は思っていました。
また、メニューの登録や設定なども大変だろう…とマイナスな気持ちもありましたが、実際に使っていくと「今からの世代、若年層に向けてLINE予約は取り入れるべき！」と思うようになりました。
10代、20代の人にとって携帯電話は必需品ではありますが、電話での予約を嫌がる傾向にあるのかな…と思います。
そのような思いから、私は「やってみないと分からない！やりたい！」と思う性格なので、やってみてうまく使えなかったら解約したら良いかなくらいの気持ちで挑戦しました！

--スズキアリーナ松任駅東店では、どのようにLINE予約を活用していますか？

吉田自動車でLINEの予約システムを導入したのは、「スズキアリーナ松任駅東店」が初めてです！
現在もお電話からご予約いただくことは多いですが、その中でも、電話予約が手間である方であったり、LINEからのご予約特典を利用される方であったりと、LINE予約も徐々に普及しています！

■友達数300人越えの秘訣！LINE予約は半額？！

--電話予約とLINE予約の割合はどのくらいですか？

ご予約いただくメニューによって異なります！
新車の試乗予約は、ホームページからの予約が5割、電話予約が3割、LINE予約が2割くらいです。
試乗のご予約は、初めて店舗にお越しいただくお客様が多い為、比較的LINE予約が少なくなっています。しかし、ほとんどのお客様が、ご来店頂いた際にLINEのお友達追加をしてくださるため、2回目以降のご予約はLINEからしていただいています！
ワイパーゴムやオイル交換といった簡単な修理は、一度ご来店いただいた方が対象となるためLINEからのご予約が多いです。

--LINE予約を促す際に、何か工夫をされていますか？

LINEでご予約をいただくお客様は「LINEの会員様」と呼ばせていただいてるのですが、LINEの会員様になった時点で、オイル交換などのメニューは「半額」にしています！
ご案内をする際に「LINEのお友達追加をしていただくと、半額で予約できますよ～！」と呼びかけているため、LINEへの誘導がしやすいです。今では、お友だち数が330人ほどいます。

修理や洗車に関してのご予約は、わざわざ電話するほどでもないと思います。そこで、LINEからの予約だと1分くらいの簡単な操作で完了するため、お客様も楽ですし、スタッフも電話対応しなくて良いので、双方にとって効率よく助かっています！
新車の試乗などでご来店いただいた際は「車の購入はしなくても、今乗っている車のメンテナンスがある場合は、LINEからの予約が可能なため、お友達追加いかがですか？」とも声を掛けています。

■お客様の本音を聞き出す工夫！

--現在のリッチメニューはご自身で作成したのですか？

リッチメニューを１から全て自分で作成を行ない、こだわりました。大変ではありましたが、昔に比べ、車のことに興味あるお客様が減ってきているので、分かりやすさと使い勝手が良いことを意識をしています！
メニューも現在は約30個程度ですが、当初はもっとたくさんあったので、最小限に減らし、分かりやすさを重視しました。

--新規でご予約いただく前に入力が必要な「初期登録フォーム」で年代の項目を設定していると思いますが、年代を聞いてどのように活用しているか教えてください！

以前、社内で「どのくらいの年代のお客様が多いのか」といった話が出ていたので、その統計を取るために、入力項目を用意しました。
リピッテ導入前は「このくらいの年齢層かな？」と自分達の感覚で判断していたため、正確な情報で分析できるようになりました。
また、任意で「お店を選ぶ際に気を付けることはありますか？」といった項目も設定しています。
この回答を元に、価格を重視している方であったり、サービス（接客）の良さを重視している方であったりと、お客様が求めているものを知ることが出来ます。回答内容を、最低でも1カ月に1度は確認をするようにして、自分達が狙っている年代層を確実に確保できているのか確認しています。

■メニューとスタッフの紐づけで業務時間削減に？！

--業務時間削減に繋がった点とかありましたか？

あります！
今までは、車業界に特化した顧客データを管理するシステムを使い、お客様の来店状況の確認を取っていました。お客様が、いつ、どのような内容でご来店されるかといったことは把握出来ていたのですが、スタッフとメニューの紐づけができませんでした…
車の購入や修理など、メニューによって担当者が変わるため、メニューとスタッフの紐づけがされていないと、どのスタッフがお客様の対応をしているのか、手が空いているかがすぐに分からないので、確認作業に時間を費やしていました。

しかし、リピッテはスタッフとメニューの紐づけが行えるため、カレンダーを見ただけで、「このスタッフは何時から何時まではこの作業にはいっている！」などと細かく確認ができます！
そのため、メニューとスタッフの紐づけが行える点で、確認作業の時間削減に繋がったと思います！使えば使うほど、使い勝手が良いなと思いますね！

■お客様一人一人に宛てたメッセージ配信を！

--今後の目標を教えてください！

私が通っている美容師さんが、電話での予約ではなく「アプリを通しての予約は500円引き」などのサービスを提供しています。このような工夫をしたらみなさんLINEからの予約がしやすいと思っているので、追々挑戦していきたいと思っています！
LINEからの予約がお客様にとって当たり前になったら、わざわざ電話をかけることもなくなるので、手間も省けて、一番良いのかなと思います。
また、スズキアリーナという店舗名なので、スズキの車をご利用中の方限定に、メッセージを送ろうかなと計画をしています。
エンジンオイルの交換は、走行距離5,000キロや半年に1回で必要となるため、オイル交換のご予約をいただいた方には、来店5カ月後に次回ご予約のメッセージを送り、次回来店を促進していきたいです。

現在は、リピッテに非常に助けられています。もっと細かいキャンペーンの配信を継続しながらLINEのお友だち数を増やして、より良いものにしていきたいです！