リピーターとは！
リピーターを増やすコツやLINEメッセージの配信方法を解説！
皆さまは日頃から、リピートして購入している商品や行きつけのお店はありますか？
サービスや商品を一度利用した後に、再び利用してくれる顧客のことを「リピーター」と呼びます。
本記事では、「リピーター」とは何か、LINE公式アカウントを利用したリピーターを増やすコツについて解説します。
目次
- リピーターとは？
・リピーターの重要性 - リピーターを増やすコツ①リッチメニュー
・リッチメニューについて
・視覚的魅力
・目に留まる配置
・情報の整理 - リピーターを増やすコツ②メッセージ配信
・メッセージ配信（セグメント配信）について
・セグメント配信は、なぜリピーターが増えるのか？ - リピーターを増やすコツ③カウンセリング
・「リピートしたくない」と感じる瞬間はいつ？
・「リピートしたい！」と思わせるカウンセリングとは - リピーターが増えた成功事例をご紹介
・chancello Hair-creation
・あいしん堂治療院 - まとめ
1.リピーターとは？
リピーターの重要性
リピーターは、サロン業界においても重要な存在です。
なぜならば、リピーターはサロンのサービスや品質に満足をしており、その満足度を口コミや紹介によって広めてくれるためです。これにより、サロンの認知度も向上していきます。
ですが、サロンの認知度が向上しても、簡単に新規顧客を獲得できるわけではありません。
リピーターを得る際に役立つ考え方の一つに、「2:8の法則」があります。
この法則は、20%の顧客から80%の売り上げが生まれるという経済学的原則を指します。つまり、少数のリピーターが全体の売り上げの大部分を占めるということです。
新規集客が難しいからこそ、リピーターに焦点を当てた戦略的アプローチを取ることで、サロンは成長や繁栄を実現することが可能となります。
2.リピーターを増やすコツ①リッチメニュー
リッチメニューについて
リピーターになってもらうには、第一にサロンの存在を忘れさせない工夫が必要です。
そのために重要なのが「LINE」です。
LINEは国内でもユーザー数が最も多いSNSと言われています。
LINEを利用するユーザーをターゲットにできる「LINE公式アカウント」を活用して、リピーターになりたい！と思ってもらえるサロンを目指しましょう。
LINE公式アカウントには、リッチメニューといった機能が備わっています。
リッチメニューとは、キーボードエリアの下部に固定で表示がされるタイル状のメニューです。画面下部に固定で表示されるため、ユーザーがトーク画面をスクロールしても常に目に入りやすく、いつでも利用できる便利な位置に配置されています。
更に、リッチメニューのボタンにURLを設定することで、ユーザーを特定のウェブページやコンテンツに誘導することができます。この機能を活用することで、効果的なマーケティングや情報提供を行い、ユーザーの行動を促進することが可能となります。
リピーターになりたい！と思ってもらえるリッチメニューには、いくつかの特徴が見受けられます。
・視覚的魅力
・目に留まる配置
・情報の整理
上記3つについて、詳しくご紹介します。
視覚的魅力
リッチメニューの色やデザインは、サロンの雰囲気やイメージカラーに合わせて設定することで、オリジナル性が表現されます。
そのため、他のサロンと差別化されることで、お客様の記憶に残るサロンになれる可能性が高いです。
ですが、イメージカラーや雰囲気などが定まっていないサロンでは、リッチメニューの色を何色に設定するか悩まれるかもしれません。
そこで、視覚的魅力があり目に留まりやすいパターンを何個かご紹介します。
鮮やかな色：目に留まりやすい色として、鮮やかな色や明るい色が効果的です。
例えば、赤やオレンジ、黄色などが注目を引きやすい色です。
コントラストのある色：コントラストのある色の組み合わせも目に留まりやすいです。
例えば、明るい背景色と暗いテキスト色を使うことで、文字がクリアに読みやすくなります。
ブルーや緑：落ち着いた色合いの中でも、ブルーと緑は一般的にリラックス効果があるため、長時間目に留まっても疲れにくい色とされています。
ボタンの色：リッチメニュー内のボタンには、アクションを促すために目立つ色を使用することが効果的です。鮮やかなオレンジや赤色のボタンがクリックしやすくなります。
目に留まる配置
「Zの法則」を聞いたことはありますか？
Zの法則は、リッチメニューのデザインにおいても重要な原則の1つで、画面上でユーザーの視線が動くパターンを指します。
人は通常、左上から右下に向かってZ字形で目を動かしてコンテンツを読む傾向があります。この特性を活かし、重要な情報はまず左上に配置し、お客様にとって有益な情報は右下に配置することをおすすめします。これにより、全てのメニューを確認してもらいやすくなります。
情報の整理
LINE公式アカウントで設定できるリッチメニューは、最大6つの項目を設定できます。
レイアウトは、カスタマイズで変更することができるため、最も伝えたいボタンを目立たせたい際は、3つの項目を利用することなども可能です。
ただし、その場合、残り利用できる項目は3つのみとなります。制限された項目数で情報を伝えなければいけません。
そこで、おすすめが「タブの切り替え機能」です。
この機能を使うと、最大4つのタブに6個ずつ、合計24個の項目を設定できます。
タブ切り替え機能を活用することで、異なるカテゴリやコンテンツをタブごとに分類できます。
これにより、情報が整理され、ユーザーが目的の情報を簡単に見つけられるようになります。
リピーターを増やすコツ②メッセージ配信
先に述べたように、リピーターになってもらうには、サロンの存在を忘れさせない工夫が不可欠です。
そのためには、定期的なメッセージ配信が有効です。
しかし、ただメッセージを送るだけでは意味がありません。
メッセージを送る際に、「誰か1人は読むだろう」と考えてしまうことはありませんか？このような最低限の期待だけで作成されたメッセージは、実際には誰も読んでくれない可能性があります。
その代わりに、「こんな人に読んでほしい！」という具体的なターゲットを意識してメッセージを作成すると、メッセージが効果的に伝わることがあります。
一人の心に届ける気持ちで作成したメッセージは、他の誰かにも共感を呼ぶかもしれません。
ここからは、リピーターを増やすための効果的なメッセージ配信方法について、詳しく紹介します。
メッセージ配信（セグメント配信）について
リピーターを増やすための効果的なメッセージ配信方法は…「セグメント配信」です。
セグメント配信とは、全員に同じメッセージ内容を配信するのではなく
属性（性別、お悩み、お住まいなど）や予約情報（来店回数、来店頻度、最終来店日など）に合わせて、一人ひとりに最適化されたメッセージを送ることができる配信方法です。
セグメント配信は、なぜリピーターが増えるのか？
リピーターを増やすために、なぜセグメント配信が効果的なのか、具体例を使って説明します。
ーーーー
▷▷お誕生日当日のメッセージ
お誕生日当日に
「毎日のご褒美に、エステサロンでゆっくりしませんか？500円引きのクーポンをプレゼント！」というメッセージを送信します。これにより、お客様は自分を大切に思ってもらえていると感じるでしょう。個々の顧客に特別な配慮を示すことで、ポジティブなイメージを築くことができます。
さらに、誕生日特典や割引クーポンをセグメント配信に組み込むことで、誕生日を特別な購買の機会に変えることができ、お客様は自分の誕生日を理由に、その特典を利用したいというモチベーションが高まります。
▷▷次回予約促進メッセージ
前回ご来店から3か月が経過したお客様に対して
「前回の施術から3か月が経過しましたが、そろそろメンテナンスを行いませんか？」といった次回予約の促進メッセージを送信します。
一定期間店舗を訪れていないお客様にセグメント配信を送ることで、リマインダーとして店舗への再訪を促すことができます。一定期間予約をしていないことで、お客様が気を遣って予約をためらう方もいるかもしれません。
このように、ターゲットに合わせたメッセージを送ることで、お客様の反応率が向上し、次回来店への意欲も高まります。さらに、適切なタイミングでメッセージを送ることで、受け手の関心を引きやすくなり、コミュニケーション効果が高まります。
全員に同じメッセージ内容を送るのではなく、個々に向けたメッセージ配信方法が、リピーターの増加に効果的であることを理解していただけましたか？ぜひ実践してみてください！
リピーターを増やすコツ③カウンセリング
「リピートしたくない」と感じる瞬間はいつ？
エステサロン（フェイシャル）の利用者の中で、「サロンを変えた」もしくは「変えようと思った」お客様を対象に行ったある調査結果※1によると、「サロンを変えたい」と思った瞬間第1位は、「カウンセリング」という結果が出ています。
※1）参照：https://hba.beauty.hotpepper.jp/search/column/c_esthe/51624/
リピートしないのは、 カウンセリングが原因!?（参照2024‐07‐25）
上記の調査から
リピートするか／しないかは、施術前にも判断されているということです。
素晴らしい施術や技術であっても、お客様はヒアリングを理由に「リピートしたくない」という気持ちになってしまうのです。
ヒアリングを行うことで、お客様が何を求めているのか、どんな要望や悩みを持っているのかを把握することができます。さらに、ヒアリングを通じて、お客様の話に耳を傾け、理解しようとする姿勢を示すことで、お客様との信頼関係を築くことができます。
多くのサロンスタッフがヒアリングを普段から行っているため、「何を変えればいいの？」と悩まれるかもしれません。
リピーターを増やすためのヒアリングでは、何が異なるかというと
ヒアリングを行う「タイミング」です。
「リピートしたい」と思わせるカウンセリングとは
リピートしたいと思わせるカウンセリングとは、どのタイミングで行うのが効果的だと思いますか？
効果的なタイミングは、お客様が来店する「前」にカウンセリングを完了させておくということです。
実は、事前のカウンセリングは、応対品質の向上につながると言われています。
・事前にカウンセリングを行うことで、お客様とスタッフの間で完成イメージを共有することができる
・施術中に思わぬ誤解やトラブルを避けることができる
・事前のヒアリングによって施術時に余裕を持って対応でき、お客様にとってストレスの少ない、リラックスできる環境を提供することができる
このような応対品質の向上によって、お客様は期待を上回るサービスに感謝し、満足度が高まります。加えて、信頼関係が築かれていることで、お客様は安心して長期間サービスを利用したいと考えるようになり、リピート利用の意欲が高まります。
事前のカウンセリングを行う際におすすめなのが「LINE公式アカウント」を活用することです
LINE公式アカウントを利用することで、施術後も迅速なコミュニケーションが可能です。お客様は、いつでも簡単に相談や次回の予約ができるため、安心感を持ってサービスを利用することができます。さらに、最新情報やキャンペーン情報をお知らせし、便利な予約システムを通じて次回の来店もスムーズに行うことができます。
LINE公式アカウントの活用によって、お客様の満足度と利便性をさらに向上することができるのです。これにより、お客様がより一層満足し、リピート利用したいと思うきっかけになるでしょう。
リピーターが増えた成功事例をご紹介
以下では、私が実際にインタビューをした店舗様から
メッセージ配信に取り組んで成果を出している店舗様を一部紹介します。
ーーーー
chancello Hair-creation
＜取り組み＞
2か月以内の推奨来店頻度に合わせ、前回来店から55日後に次回予約促進のメッセージを配信
＜効果＞
55日後のメッセージを配信により
「このメッセージを見て予約をしました！」という声を全体のお客様の約10％からいただく
▽詳細は下記をタップ▽
あいしん堂治療院
＜取り組み＞
お誕生日の10日前に、スペシャルな日を祝福するメッセージとともに特典プレゼントのお知らせを配信
＜効果＞
誕生日メッセージをきっかけに、半年や1年ぶりに来院する患者様も増加
▽詳細は下記をタップ▽
まとめ
リッチメニューやセグメント配信、そして事前のカウンセリングは、リピーター獲得において重要な要素です。視覚的魅力あるリッチメニューの提供や個別に合わせたメッセージ配信、さらに事前のヒアリングを通じたカウンセリング準備を行うことで、お客様との関係性や満足度を向上させ、持続的な成功を手に入れることができます。
このような取り組みが、LINE公式アカウントを利用することで実現することができます。
LINE公式アカウントを利用して、顧客とのコミュニケーションを強化し、リピーターを増やす効果的な戦略を行っていきましょう！
