新規予約のうち、既存顧客からの紹介が80%！紹介比率を伸ばしたセグメント配信方法とは

■働く女性を応援する銀座のまつ毛専門サロン

--今日はよろしくお願いします。まずLotusと高山さんのご紹介をお願いできますか。

「Lotus」の高山と申します。29歳の頃に独立して、銀座でまつ毛サロンを運営しています。開業してからしばらくはマツエクをメインでしていたのですが、近年はアイブロウや脱毛のメニューも追加し、幅広いサービスを提供できるようになりました。

私自身はもともと美容師として働いていました。しかし、美容師として働くより、アイリストとして働きたいと思い、今の業界に飛び込みました。専門学校を卒業して翌月アメリカで働いたりしていたので、行動力は人よりもあるかもしれないです。

■LINEの返事が追いつかなかった

--ほぼ全ての予約のやりとりを、LINEのメッセージでしていたと伺いました。

そうです。1年半前くらいに別の予約サイトを活用して、新規のお客様の集客をしていました。2回目以降の来店予約はLINEで受付けることも多く、来店したい日時を教えてもらって、空いた時間で返信する作業をしばらく続けていました。

ただ、そのやり方だとメッセージを打つ手間がかかりますし、何より予約日時を確定するまでに時間がかかりすぎてしまうんですよね。私も施術がない時間にしか返事できないので、お客様への返事が遅くなってしまうことも多かったです。

■リピッテのおかげで施術に集中できるように

--リピッテを導入してから変化はありましたか？

かなりありました。リピッテはチャットボット形式で予約を受けてくれますよね。私がメッセージを一切送ることなく予約が完了するので、施術に集中できるようになりました。

あと、お客様ごとのキャンセル回数を表示できる機能が個人的に嬉しいです。前日にキャンセルされることが多いお客様に、注意を促すことができるようになりました。

■LINEのトーク画面をさかのぼる必要がない

--お客様からのセグメント配信の評判はどうですか？

そうです。リピッテのセグメント配信はお客様からも評判が良いですね。Lotusではセグメント配信の設定を4つ設定しています。予約前日の確認メッセージ、来店3週間後のメッセージ、来店3ヶ月後のメッセージ、そして誕生日に合わせたメッセージです。

特に評判が良いのが、来店3週間後のメッセージ配信ですね。「3週間経つと、LINEのトーク一覧の上に上がってくるから、すごい便利！」というお声をいただいています。受け取った人は過去のトーク履歴をさかのぼる必要がないんですよね。

セグメントの設定や配信メッセージの初期設定がちょっと難しいですが、一度設定するとその後はずっと配信してくれます。リピッテのセグメント配信は、今では欠かせない機能です。

■既存のお客様が新しいお客様を紹介してくれる

--リピッテを使っていて良かったと感じる瞬間はいつですか？

リピーターのお客様が、新しいお客様に私のお店を紹介してくれたときですね。「LINEで簡単に予約できるよ！」って友だちや知り合いに勧めてくれています。

お客様の誕生日に合わせて割引クーポンの提供もしていて、登録しているお客様の約80%の方にご利用いただけているんです。これからもっとお客様が喜ぶような施策に取り組んでいきたいと考えています。

■異業種とのコラボをすすめていく

--今後の展望は何かございますか？もしよかったら教えてください。

2つやりたいことがあります。1つ目は、いま運営している店舗を他の地域にも展開していきたいことです。もっと多くのお客様に喜んでいただきたいと考えています。

2つ目はまだ詳しくは話せないのですが、美容とは全く違った業界の会社とのコラボ企画を進めています。本業もがんばりつつ、コラボもどんどん進めていこうと思っています。