初回体験後のアンケート回答率70%！顧客情報管理をLINE×デジタルへ

■ファイテンがプロデュースする新感覚セルフエステサロン

--本日はお時間いただき、ありがとうございます！まず、美YOU人のご紹介をお願いできますか？

美YOU人は昨年2020年9月にオープンしたファイテンがプロデュースする新感覚セルフエステサロンです。店舗でセルフエステをしていただけたり、自宅でホームケアができる機材のレンタルを行っています。また、ファイテンが独自に開発している化粧品の販売を行っています。

一度来店してセルフエステを体験してもらい、その後機材のレンタルや化粧品の購入をしてもらう、これがお申込みまでの主な流れになっています。

--新規のお客様はどこで美YOU人を知ることが多いですか？

新規のほとんどのお客様は紹介からで、残りはファイテンのホームページ、通りがかりで知っていただいたお客様が多いですね。

オープン時からリピッテを導入していて、ほとんどの予約はリピッテに集約しています。LINEで予約確定や予約変更、キャンセルができるので、お客様からも使いやすいとの声をいただいています。

■紙での情報管理は課題が多い

--紙でのアンケートや顧客情報の管理って大変ですよね。

そうなんです。いまは初回体験のあとにアンケートを書いてもらっているのですが、紙に書いていて、情報を集約してからの分析が難しいです。そのため、お客様の回答に合わせたサービスの提供もできない場合が多いですね。

■リピッテを活用し、情報管理をデジタル化

--リピッテのどのようなポイントを気に入っていただいてますか？

リピッテを気に入ってるポイントは2つあります。 1つ目は、LINEを使って予約できることですね。美YOU人のほとんどのお客様は、日常的にLINEを使っています。アプリのインストールやWebサイトへのログインが必要なく、毎日使うLINEで予約が完了するので、好評をいただいています。

2つ目は、顧客情報管理が全てデジタル上で完結できることです。リピッテでは、予約情報やアンケートの回答を顧客情報を紐付けることができます。なので、一人ひとりのお客様の属性に合わせた配信をしやすくなります。

メールではなくLINEでメッセージ配信を行うため開封率も高く、お客様へのアプローチがしやすいです。リピッテの機能には非常に満足しています。

■お客様の属性に合わせた配信が可能に

--アンケートをデジタル化してからのプランはございますか？

あります。お客様の属性に合わせた、セグメント配信の精度を上げていきたいと考えています。

例えば、初回体験をしてくれたお客様に「次回来店いただけますか？」とアンケートをとって、次回も来店すると答えてくれたお客様だけにメッセージを配信したいと考えています。セグメントとしては、「初回体験をした」×「次回も来店する」お客様ですね。

初回体験後のアンケートは70％くらいのお客様が返事してくれていて、初回来店〜2回目の再来店率をあげる施策を考えることができます。これから集客数やリピート率上げるための施策をどんどんやっていきます。

■カルテ機能で満足度向上へ

--今後お客様の満足度を上げるために、行っていきたい施策はございますか？

カルテ機能を活用して、お客様ごとの施術記録を残したいと考えています。リピッテのカルテ機能を使う最大のメリットは、カルテをデジタルで管理できることだと考えています。

通常、紙でのカルテの管理が多いと思いますが、それだとお客様の情報にすぐにアクセスできない。リピッテは前回の記録内容が次回の予約詳細画面に表示されるので、ストレスなくお客様の過去の施術内容を知れて、お客様が満足するサービスを提供できると考えています。

これからもリピッテを活用させていただきます。